診所五星級服務“有省錢”
諾貝爾眼科診所榮獲ISO9001驗證授證

【本報台北訊】小橋流水人家，鳥叫蟲鳴瀑布聲，自然景觀畫作環抱，鋼琴樂聲流洩，暈黃燈光暖洋洋，一份份新鮮出爐的報章雜誌，伴隨著陣陣咖啡、茗茶香，不經意耳際還傳來句句問候話語，試想您置身在仿佛在五星級飯店之中的眼科診所？這就是諾貝爾診所的用心，而這樣的服務品質也通過ISO國際驗證。歷時一年籌備與推動，諾貝爾醫療企業於昨（30）日榮獲ISO9001國際驗證授證，成為北臺灣第一家通過ISO驗證的雷射近視手術眼科診所。

針對診所提供如五星級飯店客服的頂級服務的想法，諾貝爾醫療企業執行長張朝凱醫師表示，醫療院所首重專業，但同時能提供顧客賓至如歸的服務，更能紓解顧客緊繃情緒，感受醫護人員的關懷，深入體驗專業醫術，有別於一般醫療院所給人的冰冷世界，這就是諾貝爾當初的簡單構思。

張朝凱強調，服務品質的精神層次是服務要做的對、服務要做的好、服務要做的貼心、服務要做的讓人感動。約翰霍金斯醫院(Johns Hopkins University)醫師湯普森 ( Steven Thompson)也提出醫療服務要像五星級旅館一樣的看法，湯普森認為，優質服務是便利、舒適與較少的等待時間、醫護人員和顧客之間的良性互動，更重要的是，這些所有提供的服務都應該五星級旅館的等級(5 stars Hotel standard)。

張朝凱表示，諾貝爾提供的服務正如五星級飯店客服一般，環境氣氛營造，希望從顧客進門那一刻便感受到被瀑布流水圍繞的影音設備、檢查過程有護理人員主動招呼問候，現場沖泡熱茶熱咖啡、醫護人員還經常利用工作空檔在現場演奏鋼琴；諾貝爾同時為提升服務，也進一步接受顧客流暢意見反應、還定期舉行客服投票活動，從牆上掛畫、雕刻陶瓷藝術、診間沙發椅、每日三份報、高級洗面乳、視需要招呼計程車、更聘用專業人員進行英、日語翻譯服務，到眼科診所再也不是強調冷硬專業感而是更能拉近諾貝爾與顧客的心。

至於醫療儀器設備的五星級等級，諾貝爾不斷投資更新設備與軟體，以回饋顧客，諾貝爾今年下半年又投資幾百萬元陸續完成最新雷射近視機器軟體、角膜地圖儀、前導波儀器與內部裝潢，這在在無非是希望軟硬體都能滿足顧客需求，堅持採取高品質低價位營運策略的諾貝爾，在台北市都市中心，吸引了近上萬名顧客主動來診，讓他們享受五星級又「有省錢」的醫療服務。

諾貝爾醫療企業集團於一年前著手籌劃，今年3月導入CPC（中國生產力中心）輔導ISO9001驗證，並於同年11月通過瑞士驗證機構SGS驗證。授證典禮上，輔導諾貝爾的CPC張國棟顧問與SGS驗證服務部鮑略兒協理皆出席祝賀，諾貝爾藉由多媒體導覽ISO驗證結果並現場還原五星級醫療服務流程。

根據全球最大驗證公司SGS自1991年初在台灣率先引進ISO9000主導稽核以來，全世界70個國家成功完成超過5萬個中小企業及跨國集團之ISO9000系統驗證。王品牛排、薇閣汽車旅館、首都客運、諾貝爾醫療企業集團，皆通過ISO驗證，獲得ISO驗證更是成為新興事業顯示經營品牌、追求卓越服務的決心。張朝凱強調，通過ISO驗證固然值得高興，但諾貝爾有心提升服務品質和醫療品質的堅持才是落實ISO的重點，說寫做一致則必須堅守的ISO基本精神。

張朝凱說明，諾貝爾企業集團通過ISO9001驗證的項目有眼科診所、醫學美容與公關服務，而「人文關懷、用心服務、優質專業」為諾貝爾企業現行之品質政策，站在顧客立場著想醫療機構理當提供符合期望的完善服務，藉由準備ISO9001驗證過程將複雜的醫療程序全數文件化，從客服、術檢、手術準備與術後，全一套推展流程、落實文件，從沒想過準備驗證是這麼浩大的工程，改變整個組織習慣非常不容易，員工從一開始的抗拒疏離文件化、咬文嚼字各類程序書作業指導書、經由實際推展、內部稽核、一路走來艱辛卻也苦盡甘來，ISO通過驗證才是諾貝爾深入落實ISO國際驗證的時候，服務只能不停的向上提升，「持續改善，提出矯正預防措施」才是不斷激勵諾貝爾向前進步的動力。